LA PERCEZIONE DEL CLIENTE NELLA ISO 9001:2015
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Talvolta, pur avendo esattamente evaso le richieste in tempi e modi coerenti – magari anche con uno “sforzo importante” – il Cliente non ne è comunque completamente soddisfatto. Capita. In ogni azienda. Perché, oltre al “cosa” si offre, conta la percezione che il Cliente trae dai beni e dai servizi acquistati. Il messaggio, a volte, è esplicito: il Cliente si lamenta e non paga; altre volte, invece, ha semplicemente cercato un nuovo fornitore e ciò si è reso evidente ormai tardi… Porre l’attenzione alla percezione del Cliente è quindi fondamentale perché ulteriore fattore discriminante tra il “vendere” e il “non vendere”, tra il “sopravvivere” o “l’uscire dal mercato”.

Nel contesto storico ed economico in cui viviamo non è più nemmeno sufficiente correggere i punti di debolezza della propria azienda, ma è necessario essere certi di addirittura superare le aspettative del Cliente. Certamente è fondamentale gestire non conformità e reclami, ma, se si vuole davvero competere, bisogna monitorare e sostenere con costanza, in modo strutturato, la “reason why” di ogni acquisto, continuativo o occasionale che sia.

Ecco una “nuova” parola chiave della ISO 9001:2015: percezione. Anche in questo caso la norma costituisce un benchmark per il presidio del mercato, un’occasione per il miglioramento.