IL PROCESSO COMMERCIALE NELLA NUOVA ISO 9001:2015
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La norma ISO 9001:2015 si riferisce al processo commerciale in termini di determinazione dei requisiti riferiti al cliente, comunicazione e riesame di contenuti propri di prodotti e servizi.

Se l’analisi del bisogno del Cliente – a riguardare contenuti espressi, impliciti o cogenti – e la conseguente definizione dell’offerta si percepiscono come naturalmente propri della norma, può talvolta stupire l’attenzione rivolta al tema della comunicazione.

Ciò, in realtà, enfatizza e colma il senso di “progettualità” insito nella nuova ISO 9001:2015 grazie all’attenzione che viene finalmente riposta al tema della “relazione” come veicolo attraverso il quale trasferire contenuti e farsi garanti ed interpreti del percepito del Cliente.

La norma ISO 9001:2015 rappresenta un modello strutturato per la gestione delle relazioni con i Clienti e una importante occasione di riflessione per migliorare e sostenere il processo commerciale.

 

LA NUOVA ISO 9001:2015: STRUMENTO PER LA GESTIONE DEI RISCHI AZIENDALI
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Il RISK MANAGEMENT interessa ogni impresa, di piccole, medie, grandi dimensioni, ad influenza locale o internazionale, artigiana, di servizi o produzione. Al di là di convincimenti, anche diffusi, di “non addetti ai lavori”, vale infatti sempre la correlazione: azienda-rischi-opportunità.

La normativa ISO 9001:2015 evidenzia ed amplifica il concetto di “gestione del rischio” quale prerequisito per ottenere la certificazione; si rivolge al cuore stesso del sistema “impresa” nella sua naturale interconnessione con il tessuto socio-economico.

Di quali rischi si tratta? Di quelli che dipendono dal contesto nel quale opera l’azienda. Si possono certamente identificare rischi comuni a tutte le aziende (finanziari, per mancati adempimenti normativi, ecc…), ma è poi necessario contestualizzarli e valutarne, caso per caso, la misura e le possibili ricadute. Questo avviene, in prima battuta, tramite la GAP ANALYSIS che individua ed intercetta le attività c.d. “critiche”, quelle cioè il cui mancato presidio è foriero di danni, più o meno significativi, se non, addirittura, potenzialmente fatali. Quello di “rischio” non è pertanto un concetto assoluto. È chiaro che, in talune circostanze, fornire un prodotto o servizio non perfettamente conformi può avere un impatto relativamente ridotto mentre, in altre, è potenzialmente fatale con conseguenze che possono andare dalla perdita dei clienti fino all’applicazione di sanzioni penali o, addirittura, a disposizioni di chiusura dell’attività.

Ecco quindi perchè attuare una gestione attiva dei rischi aziendali. Per salvaguardare l’azienda e il suo patrimonio: economico, di conoscenze, di reputazione, legate al lavoro dei collaboratori, ecc… Per tutelare le figure apicali, quelle cioè con diretta responsabilità e che talvolta – argomento non così tanto noto, né trattato se non in sedi specialistiche – possono anche essere chiamate a rispondere, più o meno consapevolmente, di illeciti con ripercussioni personali e patrimoniali.

La corretta identificazione dei rischi aziendali permette di analizzare il “Capitale” e il “Target” a rischio e di definire le strategie e le azioni correttive conseguenti. Di ogni singolo rischio viene valutata, attività per attività, l’opportunità di eliminazione, contenimento o trasferimento. In questo modo si attua una vera e propria strategia attiva di gestione: l’adozione di misure correttive dei processi aziendali, la diversificazione, la cessione in outsourcing di parti di attività, la rimodulazione all’interno della filiera produttiva o la copertura assicurativa, per esempio. Tutto questo ha un impatto diretto sulla vita aziendale, di chi la conduce e delle persone che la vivono. In termini economici e sociali, la nuova ISO 9001:2015 può essere intesa come una “griglia” di riferimento per la valutazione dello stato di salute-rischio dell’azienda e per la prevenzione di eventuali cause che ne interrompano e/o mettano in discussione la credibilità, se non la stessa vita. Un’occasione per la riflessione congiunta con un consulente specializzato, per il miglioramento aziendale. Un’opportunità in termini economici, di credibilità, di fidelizzazione dei clienti, di sostenibilità.

LE PERSONE AL CENTRO DELLA ISO 9001:2015
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Competenza”, “consapevolezza”, “comunicazione” e “conoscenza organizzativa” sono le Key Words che l’ormai in vigore ISO 9001:2015 dedica alla gestione del Capitale Umano, peraltro sdoganando il termine “Persone” in luogo di “Risorse”.

La norma indaga infatti ambiti come la ricerca e la selezione del personale, la formazione, la definizione e l’assegnazione delle responsabilità, il monitoraggio delle prestazioni. Si valorizza così, ad un ulteriore livello, il concetto di Knowledge Management che indica, da sempre, nella patrimonializzazione della conoscenza un fattore critico di successo.

Ci si sofferma sull’analisi del fabbisogno organizzativo, sulla mappatura delle competenze e sulle necessità in divenire; si approfondiscono i contenuti dei processi di recruitment, inserimento ed empowerment, come anche la capacità di coinvolgimento delle persone. La creazione e la gestione di un sistema di obiettivi orientati ed orientanti permettono di condizionare il raggiungimento degli scopi aziendali e di riconoscere il merito con equità e coerenza, così sostenendo anche il clima aziendale. Tutto questo favorisce esplicitamente la comunicazione, la consapevolezza di ruolo e la qualità dell’interazione e delle performance.

La gestione e lo sviluppo del Capitale Umano divengono così espliciti veicoli per il successo e la sostenibilità dell’azienda, come anche per il miglioramento continuo. Non stupisce in questo senso che la ISO 9001:2015 ripercorra, ed in un certo senso ricalchi, i contenuti di professionali interventi organizzativi; così come neppure che i temi della formazione e della comunicazione divengano ulteriori fondamentali pilastri di riflessione e attenzione. Questo in quanto il sistema ISO indaga e valorizza le best practice presenti sui mercati internazionali, con ciò diffondendo la cultura di impresa quale insieme interconnesso di competenze (sapere) azioni, (saper fare) e comportamenti (saper essere).

LA PERCEZIONE DEL CLIENTE NELLA ISO 9001:2015
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Talvolta, pur avendo esattamente evaso le richieste in tempi e modi coerenti – magari anche con uno “sforzo importante” – il Cliente non ne è comunque completamente soddisfatto. Capita. In ogni azienda. Perché, oltre al “cosa” si offre, conta la percezione che il Cliente trae dai beni e dai servizi acquistati. Il messaggio, a volte, è esplicito: il Cliente si lamenta e non paga; altre volte, invece, ha semplicemente cercato un nuovo fornitore e ciò si è reso evidente ormai tardi… Porre l’attenzione alla percezione del Cliente è quindi fondamentale perché ulteriore fattore discriminante tra il “vendere” e il “non vendere”, tra il “sopravvivere” o “l’uscire dal mercato”.

Nel contesto storico ed economico in cui viviamo non è più nemmeno sufficiente correggere i punti di debolezza della propria azienda, ma è necessario essere certi di addirittura superare le aspettative del Cliente. Certamente è fondamentale gestire non conformità e reclami, ma, se si vuole davvero competere, bisogna monitorare e sostenere con costanza, in modo strutturato, la “reason why” di ogni acquisto, continuativo o occasionale che sia.

Ecco una “nuova” parola chiave della ISO 9001:2015: percezione. Anche in questo caso la norma costituisce un benchmark per il presidio del mercato, un’occasione per il miglioramento.

Consulenza ISO 9001:2015
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Se volessimo sintetizzare il contenuto della norma ISO 9001:2015 potremmo farlo con “gestione del rischio”; questo il prerequisito per ottenere la certificazione di processo e salvaguardare la continuità aziendale. Dall’analisi alla proposta di gestione, contenimento, eliminazione e trasferimento dei rischi (economici, finanziari, di compliance, ecc…).

ISO 9001:2015 è buon senso e flessibilità: la carta che serve, la consapevolezza che fa la differenza. ISO 9001:2015 è intelligenza e fluidità dei processi, formazione del personale e condivisione. ISO 9001:2015 è risultato, pratico, economico e miglioramento continuo.

Dall’ANALISI di CONTESTO, alla GAP ANALYSIS fino alla gestione, concreta, del personale, dell’azienda e dei suoi rischi.